“학생의 행복·성공 위해 친절한 서비스 제공할 것”

삼육대는 국내 대학 최초로 ‘고객서비스 매뉴얼’을 단행본 형태로 개발해 발간했다.

삼육대가 이번 매뉴얼을 통해 정의한 고객은 ‘행정서비스가 제공되는 모든 과정에 관계된 주체(이해당사자)로서, 좁게는 내부고객으로부터 넓게는 학생의 가족, 유관기관, 기타 거래처 및 일반인을 포함’하는 개념이다.

삼육대는 매뉴얼을 적극 활용해 대학 행정서비스의 개선을 이루고, 고객 만족도를 증대한다는 목표다.

총 136페이지 분량에 달하는 매뉴얼은 5개 챕터로 구성했다. △고객만족의 이해 △서비스 커뮤니케이션 △고객응대 기법 △스트레스 관리법 △부서별 표준 응대 화법 등이다.

’고객만족의 이해‘에서는 고객의 정의부터, 고객만족의 정의, 고객만족 서비스의 중요성을 설명한다. 2장 ’서비스 커뮤니케이션‘에서는 서비스 커뮤니케이션의 개념, 호감가는 표정과 인사법, 고객응대 서비스 화법을 안내한다.

’고객응대 기법‘에서는 경청과 공감, 전화고객 응대, 방문고객 응대, 온라인고객 응대, 불만고객 응대, 내부고객 응대 등 실제적인 응대법을 다룬다. 4장에서는 자칫 감정노동에 노출될 우려가 있는 고객응대자의 스트레스 자가진단 및 관리법에 대해 기술했다.

마지막 장에서는 11개 주요 고객응대 부서의 표준 화법을 MOT에 기반해 매우 상세히 안내한다. MOT(Moment of Truth·진실의 순간)는 고객이 서비스에 대한 인식에 영향을 미치는 약 15초간의 순간을 의미한다.

삼육대는 새롭게 발간한 ’고객서비스 매뉴얼‘을 바탕으로 최근 주요 고객응대 부서 직원을 대상으로 교육을 실시했으며, 향후 보수교육을 통해서도 이를 지속적으로 적용 및 확산할 계획이다.

삼육대 임직원 일동은 “전문성과 정확성을 바탕으로 학생의 행복과 성공을 위해 적극적으로 친절한 서비스를 제공해 신뢰받는 임직원이 되겠다”고 밝혔다.

집필위원
△김두희(교무처 학사지원팀) △김신영(대외국제처 국제교육원) △김영글(대학원 교학팀) △문승민(학생처 학생복지팀) △신수미(대학일자리본부 취업진로지원센터) △심은하(글로컬사회혁신원 리더십센터) △유민경(대학일자리본부 스타트업지원센터) △이성영(학생처 학생상담센터) △최선례(재무처 재무팀)

편집위원
△이성희(사무처 총무인사팀)

참여 컨설턴트
△황혜미(경영학과 책임교수) △박지현 컨설턴트(떨림과 성장 대표) △신유희 컨설턴트(신유희기업교육연구소 대표)

조선일보 http://news.chosun.com/pan/site/data/html_dir/2023/11/15/2023111502541.html
중앙일보 https://www.joongang.co.kr/article/25207530
아시아경제 https://view.asiae.co.kr/article/2023111700324049689
아시아경제 https://view.asiae.co.kr/article/2023112214013220824
한국대학신문 https://news.unn.net/news/articleView.html?idxno=555349
대학저널 https://dhnews.co.kr/news/view/1065596659970636
베리타스알파 http://www.veritas-a.com/news/articleView.html?idxno=481483
교수신문 http://www.kyosu.net/news/articleView.html?idxno=112207
스마트경제 https://www.dailysmart.co.kr/news/articleView.html?idxno=79867
위드인뉴스 http://www.withinnews.co.kr/news/view.html?section=1&category=155&item=&no=31988
매일일보 http://www.m-i.kr/news/articleView.html?idxno=1066747